カスタマーハラスメントに対する基本方針

IT for WorkStyle「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
１． はじめに
IT for WorkStyleは、「中小企業のデジタル化と利益向上」という基本理念の下、安全・安心なＩＴサポートサービスを提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。
しかしながら、一部のお客様から、悪質な言動、脅迫、不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が発生している実情も踏まえ、スタッフが安全で働きやすい環境をつくることが重要であるという考えのもと、今後も質の高いサービスを持続的に提供していくため「IT for WorkStyleカスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
２． IT for WorkStyleにおけるカスタマーハラスメントの定義
IT for WorkStyleでは、カスタマーハラスメントを「お客様からスタッフに対して行われる著しい迷惑行為であって、スタッフの就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
• 身体的、精神的な攻撃（暴力、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）や威圧的言動
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 会社やスタッフの信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 担当者へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
• カスタマーハラスメントを受けた場合、スタッフのケアを最優先します。
• スタッフに対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行います。しかしながら、IT for WorkStyleでカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。